Administración de la Relación con el Cliente. Caso real aplicado en la Empresa Condominio Campestre El peñón.

La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente.

El modelo de administración de relaciones con los clientes busca básicamente obtener toda la información posible en relación al cliente interno y externo, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias para obtener satisfacción en la atención que se brinda en el CCEP.

Nuestra empresa se centra en sus clientes y utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

Esta estrategia de negocio se focaliza en el conocimiento del cliente interno y externo y engloba tres elementos importantes que son:

Fuente imágenes basadas en: http://infaie.blogspot.com/2016/12/11-estructura-de-los-sistemas-de.html

Para poder acometer con éxito los objetivos planteados para la obtención de la mejor calidad y atención al cliente se definen y asignan responsabilidades y competencias éticas e idóneas a todo el personal colaborador del área administrativa . Para llevar a cabo nuestros procesos nos apoyamos de los siguientes principios fundamentales:

• Velocidad en el servicio: La capacidad de respuesta tiene el mayor impacto tanto en la satisfacción del cliente (respuesta rápida) como en la insatisfacción del mismo (respuesta lenta).
• Canal de contacto: Los clientes llaman por teléfono porque quieren recibir ayuda inmediata, pero la espera una vez contactan la línea directa opaca sus esperanzas. El chat es probablemente el canal de atención más rápido debido a que un representante puede chatear con varios clientes simultáneamente.
• Habilidades de los empleados: la velocidad de escritura, el manejo de macros y técnicas de explicación empleadas por los colaboradores administrativos.
• Empoderamiento: La medida en que los empleados de primera línea pueden tomar decisiones y flexibilizar las reglas por sí mismos, irradian seguridad y respuestas eficientes a los clientes.
• Precisión: La atención debe ser direccionada con claridad y totalmente correcta hacia el cliente interno y externo.
• Habilidades de comunicación Asertiva y efectiva.
• Trato amable y cortés
• Trabajo en equipo
• Transparencia
• Disponibilidad
• Eficiencia

OBJETIVO GENERAL

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las políticas de la organización.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

-Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

-Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

-Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.

-Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.